2016-9-1 濤濤
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“以用戶(hù)為中心”的體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念已深入人心。但在實(shí)際工作中，作為用戶(hù)研究員，時(shí)常會(huì)碰到這樣的情況，“這個(gè)調(diào)研需求比較急，這周就要進(jìn)入開(kāi)發(fā)了，必須這周之前出結(jié)果”，或是這樣的反饋，“設(shè)計(jì)和用研好像結(jié)合得不夠緊密”。摸索下來(lái)，對(duì)用戶(hù)研究本身，我歸結(jié)到一個(gè)問(wèn)題：設(shè)計(jì)用研還不夠敏捷。今天我們就來(lái)聊聊這個(gè)問(wèn)題，以及嘗試的解決辦法。
為何提出敏捷設(shè)計(jì)用研？
這里所談的敏捷用研，主要是設(shè)計(jì)用研。什么是設(shè)計(jì)用研？設(shè)計(jì)用研是我根據(jù)用研工作與業(yè)務(wù)迭代周期的獨(dú)立關(guān)系，以及我的實(shí)際工作情況和經(jīng)歷來(lái)粗略劃分歸類(lèi)出來(lái)的。在此之前，先來(lái)說(shuō)說(shuō)目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍采用的敏捷開(kāi)發(fā)流程。
敏捷（Agile）開(kāi)發(fā)的理念源起于2001年，是一種以人為本、迭代、循序漸進(jìn)的開(kāi)發(fā)方法。敏捷開(kāi)發(fā)流程包含了一系列小的迭代周期[1]。每個(gè)迭代周期3~4個(gè)星期，甚至更短。它改變了之前傳統(tǒng)的瀑布流開(kāi)發(fā)相對(duì)僵化、低效的協(xié)作方式。從一般的流程上看，用研環(huán)節(jié)并不在既定的敏捷迭代業(yè)務(wù)流程中，并沒(méi)有預(yù)留固定的周期和時(shí)間給到用研。
而設(shè)計(jì)用研一般就是發(fā)生在業(yè)務(wù)迭代周期內(nèi)的。通常是，在產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師針對(duì)要做的產(chǎn)品需求和功能點(diǎn)進(jìn)行需求分析和設(shè)計(jì)討論的過(guò)程中，會(huì)凸顯一些問(wèn)題和爭(zhēng)議，還有一些拿捏不定的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如，這個(gè)新功能在產(chǎn)品中的主入口該如何設(shè)計(jì)，功能流程上應(yīng)該如何設(shè)計(jì)？設(shè)計(jì)用研即是需要在這個(gè)產(chǎn)品需求進(jìn)入業(yè)務(wù)迭代的快速滾動(dòng)之前，通過(guò)調(diào)研和分析，一起解決這些問(wèn)題和爭(zhēng)議，因而與迭代周期密切相關(guān)。
相比，用戶(hù)研究工作的其他兩類(lèi)對(duì)迭代周期的依賴(lài)性相對(duì)較弱。一類(lèi)是基礎(chǔ)用研，是基于某些通用性的基礎(chǔ)問(wèn)題進(jìn)行的研究，或是針對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品的戰(zhàn)略和方向性研究，是在產(chǎn)品迭代之前的探索，重要而不緊急，本身就獨(dú)立于業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品周期之外。例如，現(xiàn)今時(shí)常被提及的90后人群研究，或是為某產(chǎn)品探索契合的生活服務(wù)行業(yè)研究。另一類(lèi)是產(chǎn)品用研，是針對(duì)已上線的產(chǎn)品的實(shí)際使用和反饋層面進(jìn)行調(diào)研，用研結(jié)果可能會(huì)作為評(píng)估產(chǎn)品的指標(biāo)之一，同時(shí)也會(huì)探索產(chǎn)品后續(xù)的需求方向。通常也有時(shí)間和空間給到用研，可以跨越一定的迭代周期進(jìn)行。例如，常見(jiàn)的滿(mǎn)意度調(diào)研。當(dāng)然，用戶(hù)研究工作不只是以上三類(lèi)，這里只是對(duì)設(shè)計(jì)用研做個(gè)簡(jiǎn)單界定。
傳統(tǒng)的用研從立項(xiàng)規(guī)劃、招募用戶(hù)、執(zhí)行調(diào)研、分析數(shù)據(jù)到撰寫(xiě)報(bào)告，整個(gè)過(guò)程需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間，而敏捷開(kāi)發(fā)流程則對(duì)縮短設(shè)計(jì)用研的時(shí)間長(zhǎng)度提出了要求，因而看起來(lái)似乎存在一定的矛盾。洽洽因?yàn)檫@樣的矛盾，在實(shí)際合作中，設(shè)計(jì)用研的需求可能更少地被提出。設(shè)計(jì)用研的敏捷之道，就是基于上述問(wèn)題而進(jìn)行的嘗試和探索，目標(biāo)是縮短用研的周期時(shí)長(zhǎng)，而同時(shí)又能將用戶(hù)導(dǎo)向的需求和反饋有效融于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并按期落實(shí)在迭代流程中。
怎么實(shí)踐敏捷設(shè)計(jì)用研？
1.對(duì)工作模式的思考
縮短用研的周期時(shí)長(zhǎng)，首先應(yīng)該是盡早發(fā)現(xiàn)和提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的問(wèn)題。由于用研不在開(kāi)發(fā)流程中，用研的工作模式，特別是新手用研，常常是乙方模式——產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師提出用研需求，用研根據(jù)提出的需求進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)研。這種模式下，通常是產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)幾輪討論，發(fā)現(xiàn)遇到的問(wèn)題無(wú)法通過(guò)已有資料和現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)分析清楚，需要用研的參與和介入。用研需求提出的時(shí)間點(diǎn)可能已到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中期，這樣在既定產(chǎn)品需求開(kāi)發(fā)計(jì)劃下，用研時(shí)間就顯得很緊迫。用研中途參與，對(duì)需求背景的熟悉和了解，以及對(duì)需求本身的深入判斷，可能有一定的限制。
敏捷設(shè)計(jì)用研，需要用研化被動(dòng)為主動(dòng)，將乙方工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c式工作模式。在心態(tài)上，需要轉(zhuǎn)變。對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，并不是“我是支持這個(gè)產(chǎn)品的用研工作”，而是“這個(gè)產(chǎn)品是我做的產(chǎn)品”；工作的動(dòng)力，并不是“為了完成用研項(xiàng)目”，而是“為了做出更好的產(chǎn)品”；角色定位，并不是“我只是用戶(hù)研究員”，而是“用戶(hù)研究和體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作”。
參與式模式一方面是用研全過(guò)程參與產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程，與產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)等團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行密切的溝通協(xié)作。如此，用研可以從討論中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)所面臨的問(wèn)題和困惑，而非被告知，因而可以盡早展開(kāi)研究和分析。參與式模式另一方面是團(tuán)隊(duì)成員也參與到設(shè)計(jì)用研中來(lái)，包括前期規(guī)劃、調(diào)研執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果討論。用研需求來(lái)源于產(chǎn)品業(yè)務(wù)，用研結(jié)果落地于產(chǎn)品業(yè)務(wù)，用研過(guò)程該是開(kāi)放式和參與式的，相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)下文具體講。
參與式模式，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)踐起來(lái)卻需要花費(fèi)大量的努力，還需要團(tuán)隊(duì)的支持和配合。實(shí)踐敏捷設(shè)計(jì)用研，首先必須練就深厚的用研專(zhuān)業(yè)功力。為能夠參與到產(chǎn)品研發(fā)全過(guò)程，與產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)等不同角色進(jìn)行較好的溝通協(xié)作，還需要掌握用研本專(zhuān)業(yè)之外的知識(shí)和能力，包括產(chǎn)品能力、設(shè)計(jì)能力，甚至開(kāi)發(fā)能力，需要不斷補(bǔ)足和修行。
2.相應(yīng)流程機(jī)制
敏捷設(shè)計(jì)用研必須形成有效的機(jī)制。設(shè)計(jì)用研主要是圍繞如何設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品或功能而開(kāi)展的，因此，核心是將想法和概念通過(guò)設(shè)計(jì)和原型呈現(xiàn)給用戶(hù)，得到快速反饋，檢驗(yàn)與用戶(hù)行為模式、心智模型是否相匹配 ，再進(jìn)行修正優(yōu)化。對(duì)比敏捷開(kāi)發(fā)流程，這其實(shí)是未付諸開(kāi)發(fā)前的低成本的敏捷設(shè)計(jì)流程。在這樣一個(gè)流程中，用研是組織和牽頭的角色。
灰度放量常常是敏捷開(kāi)發(fā)流程中的一環(huán)，灰度用戶(hù)調(diào)研也可以成為設(shè)計(jì)用研的一環(huán)。有些產(chǎn)品和功能，必須是結(jié)合線下使用場(chǎng)景和業(yè)務(wù)觸發(fā)的，前面的概念設(shè)計(jì)用研階段可能也難以發(fā)現(xiàn)一些實(shí)際使用情況下的問(wèn)題。通過(guò)灰度發(fā)布和調(diào)研、灰度數(shù)據(jù)分析，可以了解用戶(hù)真實(shí)使用產(chǎn)品后的反饋和評(píng)價(jià)。
對(duì)于每個(gè)迭代都要進(jìn)行的用研，如版本發(fā)布前的可用性測(cè)試，可以進(jìn)行流程化建設(shè)，形成機(jī)制融入項(xiàng)目流程中，成為其中的一個(gè)固定環(huán)節(jié)。以版本發(fā)布前的可用性測(cè)試流程化建設(shè)為例，可以進(jìn)行流程化的有：執(zhí)行時(shí)間點(diǎn)和周期、可用性測(cè)試操作任務(wù)的制定、測(cè)試用戶(hù)招募、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與記錄、問(wèn)題跟進(jìn)和解決等。這些一旦流程化，可以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)一起來(lái)進(jìn)行分工協(xié)作，而不單單只是用戶(hù)研究員的事。
3. 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和思考
基于上述工作模式和流程機(jī)制，在實(shí)踐中，要實(shí)現(xiàn)敏捷，用戶(hù)研究員首先要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力和的執(zhí)行力，才能在設(shè)計(jì)用研的每個(gè)環(huán)節(jié)快起來(lái)、游刃有余。
設(shè)計(jì)用研以定性用研為主。敏捷設(shè)計(jì)用研，我總結(jié)有3個(gè)準(zhǔn)則：響應(yīng)變化高于遵循計(jì)劃，有效溝通高于完美報(bào)告，以人驅(qū)動(dòng)而非文檔驅(qū)動(dòng)。接下來(lái)就用研的不同階段，說(shuō)說(shuō)我的一些敏捷用研經(jīng)驗(yàn)。
立項(xiàng)規(guī)劃參與式模式下的設(shè)計(jì)用研，由用研或團(tuán)隊(duì)一起提出問(wèn)題和用研需求，已然省去了反復(fù)溝通需求背景和目標(biāo)的過(guò)程，從而縮短了立項(xiàng)規(guī)劃的時(shí)間。
“工欲善其事，必先利其器”，在規(guī)劃準(zhǔn)備階段，還需有合適的工具。在上述設(shè)計(jì)用研流程機(jī)制中，原型工具是比較重要的一環(huán)。
就可交互的移動(dòng)原型工具，如果是在較為前期的設(shè)計(jì)方案階段，主要用于呈現(xiàn)頁(yè)面結(jié)構(gòu)和關(guān)系，以了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或功能設(shè)計(jì)的整體認(rèn)知和反饋，目前我們常用的是 Prott。在 Prott 中，上傳產(chǎn)品頁(yè)面，設(shè)置頁(yè)面間的點(diǎn)擊熱區(qū)和連接，輔以設(shè)置頁(yè)面切換動(dòng)畫(huà)，就可以得到快速原型。
如果是到設(shè)計(jì)中后期階段，主要用于呈現(xiàn)細(xì)節(jié)功能的操作和體驗(yàn)，以了解用戶(hù)對(duì)實(shí)際設(shè)計(jì)方案的反饋，目前我們常用的是 Pixate。 Pixate 需要對(duì)不同細(xì)節(jié)模塊設(shè)定交互和動(dòng)畫(huà)，使用上相比 Prott 要復(fù)雜一些、耗時(shí)一些，因此我們主要用于細(xì)節(jié)功能模塊的完整呈現(xiàn)。
招募用戶(hù)通常我們會(huì)邀請(qǐng)第三方中介來(lái)幫助我們招募，招募用戶(hù)時(shí)間會(huì)受到第三方中介對(duì)需求理解度、資源范圍等因素影響，因而時(shí)間上不完全受控。所以找到一家資質(zhì)好、穩(wěn)定的、可以長(zhǎng)期合作的第三方很重要。
其他可行的替代辦法，一種是建立自己的產(chǎn)品用戶(hù)庫(kù)，有需求時(shí)可以直接從中篩選和抽取進(jìn)行自主招募。也可以根據(jù)具體產(chǎn)品情況，在社交平臺(tái)上用產(chǎn)品官方名義進(jìn)行調(diào)研招募。例如，一次針對(duì)在華外籍用戶(hù)的調(diào)研，我們?cè)?Facebook 進(jìn)行了自主招募，利用 Facebook Ad 發(fā)布招募信息，并從報(bào)名問(wèn)卷中篩選出有效用戶(hù)，在短時(shí)間內(nèi)就完成了用戶(hù)招募。對(duì)于一些簡(jiǎn)單方案的測(cè)試，我們還可以采用就近用戶(hù)測(cè)試。所謂就近，就是在我們身邊的用戶(hù)，根據(jù)具體用研需求和情況，可以預(yù)調(diào)研周?chē)屡笥眩梢匝?qǐng)公司內(nèi)部用戶(hù)，可以攔訪工作園區(qū)的伙伴。
另外，在敏捷設(shè)計(jì)用研中，招募也可以成為調(diào)研的一環(huán)，既招募用戶(hù)，同時(shí)又先進(jìn)行某些問(wèn)題的摸底。招募時(shí)不明確給出要求，而是設(shè)計(jì)招募問(wèn)卷以報(bào)名篩選的方式，在招募問(wèn)卷中加入需要預(yù)先進(jìn)行摸底了解的問(wèn)題。招募先行，摸底后可調(diào)整調(diào)研。
研究執(zhí)行在調(diào)研執(zhí)行過(guò)程中，可以邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)成員，包括產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)一同來(lái)訪問(wèn)和觀察用戶(hù)。一場(chǎng)調(diào)研完畢就可以第一時(shí)間討論發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策，甚至可以產(chǎn)生新想法、新方案，而微調(diào)后續(xù)調(diào)研計(jì)劃和方案。在敏捷設(shè)計(jì)用研執(zhí)行階段，比較鼓勵(lì)及時(shí)有效溝通和響應(yīng)動(dòng)態(tài)變化，而非按最初計(jì)劃一成不變。
另外，在方法運(yùn)用上，結(jié)合實(shí)際情況，有可能的話(huà)，可以多采用圖譜的方式，將研究過(guò)程可視化，便于團(tuán)隊(duì)后續(xù)一起進(jìn)行分析。
數(shù)據(jù)分析定量調(diào)研中，我們可以將常用的數(shù)據(jù)分析模塊進(jìn)行公式化或編程代碼化，這樣下次統(tǒng)計(jì)分析可以繼續(xù)使用，減少分析時(shí)間。
針對(duì)定性調(diào)研，建議可以將用研記錄上墻分析（圖3）。通常詳細(xì)的用戶(hù)調(diào)研記錄是調(diào)研的中間環(huán)節(jié)，用戶(hù)研究員一般是自己分析，然后將分析結(jié)果在最后的報(bào)告中呈現(xiàn)，調(diào)研記錄最多作為郵件附件，但很少有人會(huì)去詳看它。將用研記錄貼上墻后，可邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)多角色一起來(lái)進(jìn)行分析。上墻后的調(diào)研記錄鋪陳總覽、橫縱對(duì)比，相應(yīng)重點(diǎn)可以用彩筆進(jìn)行標(biāo)注，多角色討論分析的思路可以用便利貼記錄貼在一旁。這樣分析就打破了用研獨(dú)自分析的困境，而且快捷有效。
結(jié)果推動(dòng)參與式模式下的設(shè)計(jì)用研，并不等到寫(xiě)好完整報(bào)告再來(lái)和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行匯報(bào)和溝通，再推動(dòng)落地，而是在用研的每個(gè)階段都會(huì)和相關(guān)人員密切溝通和討論。敏捷設(shè)計(jì)用研過(guò)程是開(kāi)放的，除了一起參與調(diào)研、一起討論分析，每日進(jìn)度、結(jié)果溝通和快速輸出也必不可少。在用研中間階段就可以開(kāi)始推動(dòng)部分結(jié)論的落地。
在時(shí)間有限的情況下，有效的溝通遠(yuǎn)比一份完美的報(bào)告來(lái)的更重要。報(bào)告可以有多個(gè)版本，根據(jù)時(shí)效性要求，分別輸出快速小結(jié)版報(bào)告及陳述研究分析和結(jié)果的完整版報(bào)告，用于匯報(bào)和演示時(shí)，可以調(diào)整成演示版報(bào)告。
為快速有效地溝通結(jié)果并推動(dòng)落地，需要依靠的是人的驅(qū)動(dòng)，而非文檔。在和團(tuán)隊(duì)溝通研究結(jié)果的場(chǎng)所，基于之前的上墻分析，可以選在進(jìn)行研究分析的房間里，通常我會(huì)選擇在體驗(yàn)室內(nèi)進(jìn)行分析和溝通。這樣的好處在于，可以直接用快速小結(jié)版報(bào)告結(jié)合貼出來(lái)的記錄和分析進(jìn)行溝通，縮短研究產(chǎn)出到匯報(bào)的時(shí)間，即使是之前沒(méi)有參與調(diào)研和分析的團(tuán)隊(duì)成員，也能再次進(jìn)入研究情境，回顧研究分析過(guò)程，更好地理解研究結(jié)果。正是這樣的緊密合作和溝通，在參與式工作模式下，用研結(jié)果也能更好地落實(shí)。
4. 注意點(diǎn)
設(shè)計(jì)用研的敏捷之道，不只是為了快而快，而是快速有效地解決產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)問(wèn)題，打造好的體驗(yàn)。在一味追求快的情況下，往往會(huì)發(fā)生疏漏、缺少全局思考。敏捷設(shè)計(jì)用研需要追本溯源、眾覽全局、向后鋪墊。
較多的設(shè)計(jì)用研需求提出是要去了解下這個(gè)新功能的概念設(shè)計(jì)反饋，此時(shí)用研應(yīng)該跳出設(shè)計(jì)本身，回溯到考察用戶(hù)場(chǎng)景、行為模式和心智模型來(lái)去考量現(xiàn)有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
不僅要關(guān)注當(dāng)前設(shè)計(jì)的這個(gè)新功能，還要跳出這個(gè)新功能，思考新功能和已有功能之間的相互影響，如何聯(lián)動(dòng)。如何吸引用戶(hù)來(lái)用這個(gè)新功能，功能的使用背后是否需要改變用戶(hù)固有的行為習(xí)慣，如何引導(dǎo)這種變化。除產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)和體驗(yàn)本身外，運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、技術(shù)等其他方面還可以做些什么。這些都可以納入研究分析的框架中。
在功能設(shè)計(jì)階段，用研還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點(diǎn)規(guī)劃和建設(shè)，作為迭代需求聯(lián)合產(chǎn)品經(jīng)理一起提出，為功能上線后的數(shù)據(jù)分析和用研作鋪墊。
結(jié)語(yǔ)
設(shè)計(jì)用研的敏捷之道，是從用戶(hù)研究員的角色出發(fā)，針對(duì)項(xiàng)目迭代內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，為達(dá)成促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)合作、增強(qiáng)用戶(hù)導(dǎo)向理念在產(chǎn)品中落實(shí)、提升產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行的實(shí)踐。換之，站在產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師等其他不同角色的角度，如何踐行上述這個(gè)目標(biāo)，也是值得進(jìn)行探討和思考的話(huà)題。
參考資料
[1] https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development
[2] https://prottapp.com
[3] http://www.pixate.com/education/demos/news-digest
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